Conversational interfaces gaan in de toekomst een grote impact hebben op het contact tussen onze organisatie en de klant. Het is verleidelijk om er nu voor te kiezen om snel use cases voor voice te ontwikkelen en ons op de schouder te slaan dat we er snel bij zijn. Zeker aangezien we met onze chatbotgestuurde website al veel ervaring hebben met communiceren in dialoogvorm. Toch kiezen we voor een andere aanpak.
Wij hebben er voor gekozen om verschillende thema’s rondom voice te verkennen. Met een mix van externe experts en interne medewerkers uit verschillende disciplines en van verschillende businesslines. Samen gaan we vaststellen waar we kansen zien, voor de korte en de lange termijn.
Op 20 mei was onze tweede voice strategie sessie. Graag nemen we je mee in de belangrijkste aanbevelingen en de brainstorm uitkomsten. Verder een samenvatting van de ervaringen van de externe experts en zelfs een podcast.
Voice is straks voor de klant een inputkanaal, waarmee zij snel uitkomen bij vervolgkanalen.
Ga aan de slag en gebruik korte sprints om snel te leren.
Start met het beantwoorden van vragen van de tussenpersoon.
Het meeste dat nu gebeurt op voice-gebied is spielerei. Partijen zoals Amazon en Google volgen de route van Whatsapp: het medium eerst groot maken en later kijken waarmee geld te verdienen valt.
De fase waar we nu staan met voice omschrijf ik als automated conversational, dat we alleen bereiken met natural language processing (NLP). Replika is hier een bijzonder voorbeeld van, met deze app kun je een overleden vriend digitaal laten herleven. Een ander voorbeeld is de personal trainer in je oor, waar wij als bedrijf bij betrokken zijn. Aan voice zoals we het nu kennen zit nog veel handwerk. Het belang van AI zal steeds meer toenemen bij de ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten.
Voice beslaat nu 12% van de wereldwijde searches. Het groeit, maar heeft de wereld nog niet overgenomen. Het duurt nog wel even voordat mensen massaal verzekeringen met hun stem gaan afsluiten.
Op basis van de cases waar wij bij betrokken zijn zie ik vier best practices:
Een voordeel van a.s.r. is dat je door de massa van a.s.r. makkelijk een relevante doelgroep vindt. En als je nu rendement wilt behalen: begin met een eenvoudige interne servicedesk, bijvoorbeeld voor het ophalen van een wachtwoord.
Als insurtechbedrijf brengen wij constant nieuwe proposities op de markt. Zoals vorige maand de FBTO rijstijl app, waarmee je korting krijgt met een goede rijstijl. Mensen ontzorgen, daar zijn wij mee bezig. En wij stellen ons ook de vraag: bestaat de verzekeraar straks nog wel? Het is nu een lange keten en de ontwikkeling in technologie maakt andere modellen mogelijk.
RISK creëerde onder ander InsureApp en Sluiteenverzekering.nl, waar een chatbot autoverzekeringen vergelijkt en afsluit. Als eerste vingeroefening hebben wij het afsluiten van een autoverzekering opgezet als dialoog. Stapsgewijs word je meegenomen door het proces. Om aan het eind te horen… “u bent nu verzekerd bij a.s.r.”.
Stem wordt de nieuwe interface. Apple Siri zit als interface al in je oor, hoe dichtbij kan Apple bij je hersenen komen?
Van digital first en mobile first gaan we nu naar AI first en human first. Een voorbeeld dat laat zien hoever we al zijn is Lil Miquela zij is een influencer met 1,5 miljoen volgers op Instagram. En Lil is volledig virtueel.
Voor de nieuwe generatie loopt echt en nep door elkaar heen. Met een snapchat-filter kun je je geslacht veranderen en lyrebird kan jouw stem reproduceren. De vraag die vooralsnog open blijft: worden we gelukkiger van al deze technologie?
Sinds ik op mijn dertiende begonnen ben blijven twee marketing elementen hetzelfde: persoonlijke aandacht en een verhaal hebben. Aandacht verandert razendsnel. Nog niet zo lang geleden bedacht je een campagne en deelde die via TV, radio en een bushokje. Nu de media meer versnipperd zijn is het veel lastiger om je doelgroep te bereiken. En realiseer je dat alle platformen een marktplaatsmodel volgen. Wil je een betere plek hebben op de feed van facebook, dan betaal je een hogere prijs. Toch zien wij soms dat er wel aandacht van de doelgroep is op een bepaalde plek, maar dat niemand er iets mee doet. Zoals je in het begin de zoeksleutel auto in adwords kon kopen voor 5 cent per klik. Dat gebeurt nu in voice ook.
Een goed verhaal vertellen wordt door algoritmes steeds belangrijker. Op internet zit de macht bij zes techpartijen en op je telefoon gebruik je maar zes apps. Wij denken transactioneel over innovatie, maar het gaat om je merk naar voren brengen. Maak je merk persoonlijk en zorg dat je jezelf als organisatie niet voorop zet. Straks ben je of een topmerk, of extreem goedkoop, of inwisselbaar. Om batterijen valt nauwelijks een verhaal te bouwen. Amazon is dan ook al de grootste leverancier van de VS. Merk speelt geen rol en op aantallen ga je ze niet verslaan.
Er is een misconceptie rondom voice. Mensen behandelen het als een nieuw kanaal, maar het wordt een inputkanaal, waarmee je snel kan verbinden met andere kanalen. In de combinatie voice met AI zit goud. Onder de Alexa skills heb je nu al de mogelijkheid om kinderboeken te laten voorlezen. De speaker leest mee en voegt een geluidseffect toe als hij “in het bos lopen” hoort.
Voor voice heb ik drie tips:
Uit de brainstorm zijn verschillende suggesties gegeven voor toepassingen voor a.s.r. in de toekomst